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Entenda tudo sobre a jornada de compra do cliente

A jornada de compra de um possível novo cliente dentro de uma empresa é algo de extrema importância, porque a forma de oferecer seu produto ou serviço para cada um deles difere considerando o quanto esse cliente conhece sua marca.

Estabelecer uma jornada de compra bem estruturada para seus consumidores em potencial garante uma otimização nas estratégias e diminuição dos erros cometidos durante esse período decisivo para a empresa e o cliente, afinal é nesse momento em que se decide fechar o negócio ou procurar outras opções.

Para uma abordagem assertiva é necessário um mapeamento prévio do cliente, para que você possa ofertar o que deseja no momento certo, sem ser agressivo ou superficial em demasia.

A jornada de compra bem estabelecida garante maiores resultados e conversões de venda, uma vez que a equipe é devidamente treinada para oferecer ao cliente em potencial aquilo que ele precisa, com base em seu mapeamento sobre seu público.

O mapeamento faz com que ele identifique de maneira certeira em qual etapa do funil de vendas esse cliente em potencial se encontra, tornando ainda mais fácil elaborar estratégias diferenciadas para ele, aumentando suas chances de fechar a compra.

Mas como elaborar uma jornada de compra assertiva para um cliente? Quais são as etapas que fazem parte desta jornada? Como mapear a jornada do consumidor e identificar em qual nível do funil ele se encontra para fechar a compra e garantir resultados?

Neste artigo super completo vamos te contar tudo o que você precisa saber a respeito da jornada de compra de um cliente em potencial em sua empresa, além de te oferecer dicas para alavancar os resultados e garantir altas vendas para o seu negócio, otimizando os resultados, confira.


O que é a jornada de compra?

A jornada de compra nada mais é que o trajeto que um cliente faz em sua empresa antes de decidir efetivar a aquisição de um produto ou serviço, e muitas vezes esse processo continua até após a venda ser fechada.

O que é a jornada de compra
Fonte/Reprodução: original

A delimitação desse caminho até a compra do produto ou serviço teve início após longos estudos e pesquisas de mercado, realizadas com base no comportamento dos consumidores, através das quais foi possível identificar o que de fato fazia a diferença na hora de converter uma venda.

A jornada de compra de um cliente em potencial é dividida por etapas, que são:

  • O momento de descoberta;
  • Identificação de um problema;
  • A busca pela solução;
  • Decisão de compra.

Por isso é importante que a equipe de vendas saiba fazer a leitura de identificação de onde o consumidor se encontra entre essas 4 diferentes fases da jornada, pois elas irão definir qual estratégia deve ser utilizada para encaminhar o cliente ao fechamento da venda, sucedido pela última etapa, o pós-venda.

Quais são as 5 etapas da jornada de compra do cliente?

Até entrar em contato pela primeira vez com sua empresa, o cliente em potencial passa por algumas fases, o que conhecemos como a jornada do cliente. Confira quais são cada uma das etapas da jornada e o que acontece em cada uma delas.

Aprendizado e descoberta

Na maioria das vezes o cliente não consegue perceber de cara que ele possui um problema a ser resolvido ou que pode potencializar seu negócio, pois, ainda está em fase de amadurecimento sobre determinado item ou serviço.

É nesse momento que a sua empresa precisa captar a atenção deste cliente, oferecendo-lhe exatamente o que ele deseja, fazendo com que ele identifique de vez o problema ou que perceba que pode potencializar seus resultados através de uma oportunidade, oferecida através de estratégias de vendas de sua empresa.

Reconhecendo o problema

Nesta fase da jornada, um consumidor tende a buscar um pouco mais sobre o assunto de seu interesse, ou seja, ele procura compreender melhor o seu problema e as possibilidades de resolução do mesmo.

Por isso, nessa etapa é importante mostrar ao cliente como o problema identificado pode impactar sua vida ou seu negócio, lhe trazendo prejuízos consideráveis que devem ser evitados ou minimizados.

Considerando uma solução

Uma vez identificado o problema e como este pode impactar negativamente a rotina do cliente, ele vai começar a buscar soluções para esta situação avaliando cada possibilidade disponível. Portanto, é necessário guiá-lo para que ele considere a sua empresa como a melhor opção para a resolução de sua problemática.

Para tal, é necessário expor para o cliente todas as vantagens e benefícios que o seu produto ou serviço oferece, bem como as definições técnicas deste, e como elas se aplicam na resolução do problema em questão.

Decisão de compra

O cliente, nesta etapa, decide fazer a compra, e nesse momento é importante que sua empresa mostre a sua vantagem competitiva. Ou seja, mostre os diferenciais de seus serviços para os concorrentes, para que o cliente perceba que as vantagens que você oferece são mais atrativas e opte por fechar a compra com sua empresa.

Para conquistar o cliente, é interessante considerar algumas cortesias para ele, como um teste grátis por um determinado período, para que ele possa ter uma experiência com o produto ou serviço, o que vai influenciar positivamente na sua decisão de compra.

Pós-venda

Mesmo após concluir a venda com o cliente, ele não deve virar mais um número para empresa, uma vez que através da experiência ele com esta compra, ele pode indicar novos clientes para seu negócio ou voltar a fazer negócio com a empresa em situações futuras.

Por isso, ofereça informações, entre em contato periodicamente e esteja pronto para sanar dúvidas que ele possa ter, a fim de manter uma boa relação com esse cliente, afinal de contas ele merece atenção mesmo depois de já estar em sua base.

Realizar a jornada de compra de um cliente, de maneira estratégica e assertiva, fará com que seu negócio saia na frente, oferecendo ao consumidor as melhores soluções, o que irá aumentar seus resultados.

Como elaborar uma jornada de compra?

Para elaborar uma jornada, é importante entender como funcionam as etapas de jornada de compra de um cliente em potencial. Afinal, só dessa forma será possível elaborar os conteúdos certos para cada etapa, que servirão de isca para atrair esse cliente para a sua empresa.

Como elaborar uma jornada de compra
Fonte/Reprodução: original

O objetivo é oferecer o que o cliente precisa para solucionar seu problema ou alavancar seus resultados, fechando uma venda com seu negócio. Para isso, diversas estratégias podem ser aplicadas, sendo importante estudar sobre estas para entender em que parte da jornada cada uma pode ser utilizada.

Lembre-se que é necessário ter estratégia para que a jornada de compra de um cliente tenha sucesso, além disso, mapear essa jornada também é importante a fim de entender em que nível da jornada o cliente está.

Como identificar a jornada de compra do seu cliente?

Identificar a jornada de compra do cliente auxilia na identificação de possíveis falhas nas estratégias de vendas, e ajuda a potencializar as ideias que irão melhorar a experiência do mesmo enquanto ele estiver a caminho de concretizar a compra. Confira como é possível fazer essa identificação.

Tenha a persona definida

Uma das principais estratégias de marketing, a definição de persona, ajuda a empresa saber quem é seu público alvo, quais são as pessoas que se interessam de fato pelo seu produto ou serviço, além de te ajudar a entender o que é relevante para o cliente ou não.

Converse com os consumidores

Para que uma jornada de compra dê certo você precisa entender como ela funciona. Faça pesquisas com seus clientes, entre em contato com eles para saber como cada etapa da jornada funciona. Assim, além de dar voz para que os clientes te contem o que é importante para eles, é possível elaborar novas estratégias e oferecer experiências diferenciadas aos consumidores.

Faça uma pesquisa nas redes sociais

Acompanhar as redes sociais de seu negócio também é uma forma de entender o seu público, pois você saberá onde eles estão mais presentes, quais os formatos de conteúdo com que mais se identificam e o tipo de conteúdo que eles mais demonstram interesse, com base nas suas interações.

Dessa forma você conseguirá identificar o que pode funcionar perfeitamente em cada etapa da jornada de compra oferecendo o conteúdo certo.

Entenda o comportamento de seu cliente

Para entender o comportamento de seu cliente é importante investir em ferramentas que te ajudem neste processo, como sites que realizam essas análises e mapas de calor, o que irá te auxiliar a elaborar novas estratégias e a te manter sempre por dentro das tendências da jornada de compra.

Vale ressaltar que para que esta opção seja considerada é preciso mapear a jornada de compra de seus consumidores. Ou seja, sua empresa precisa ter público para isso, por isso, realize uma pesquisa e veja se esta é a opção mais indicada para sua empresa, uma vez que a estratégia ideal pode mudar de uma para outra.

Realizar a identificação da jornada de compra de seu cliente de perto fará com que você consiga fazer os ajustes necessários em caso de falha e assim potencializar o que está dando certo em cada etapa da jornada.

Exemplos de jornada de compra

Confira alguns exemplos de jornada de compra de acordo com diferentes áreas de atuação de uma empresa.

Loja online

Os diversos nichos de mercado que compreendem as transações virtuais podem ter necessidades específicas. Para atendê-las, sua empresa pode se beneficiar da estratégia, que pode apresentar os seguintes dados na jornada a ser seguida até a conversão da venda:

  • Aprendizado e descoberta: o dono de um pequeno site de camisetas não consegue alavancar suas vendas, mas não consegue identificar o motivo. Então, ele começa uma pesquisa na web sobre o que pode impactar o aumento de seus resultados;
  • Reconhecendo o problema: após algumas pesquisas ele descobre possíveis problemas, entre eles a falta de relacionamento pós-venda e mapeamento de interação com os clientes e leads de sua empresa;
  • Considerando uma solução: uma vez que o dono do site consegue identificar os problemas, ele começa a buscar maneiras de solucionar o problema e aumentar as vendas;
  • Decisão de compra: uma vez que o dono do site sabe do que ele precisa, começa a busca pela empresa que pode oferecer a ele a melhor solução, que no caso é um sistema CRM, que permite um melhor gerenciamento de relação com os clientes. Nessa etapa tudo é considerado, desde os diferenciais até os valores.

Se sua empresa já iniciou o contato com este cliente, mostrar para ele especificações técnicas de seu produto e as vantagens que este trará para o negócio o ajuda a tomar a decisão e fechar a compra.

Loja de bolos

Devido ao caráter de personalização dos produtos, a abordagem de um confeiteiro aos seus clientes, bem como suas necessidades diárias serão bem específicas. Mas como guiá-lo pela jornada para que ele realize a compra? Vamos seguir os mesmos passos para ver um exemplo:

  • Aprendizado e descoberta: o gerente de uma confeitaria começa a perceber que está perdendo oportunidades de novos clientes e começa a buscar entender o que acontece para que essas perdas acontecerem;
  • Reconhecendo o problema: após muitas buscas, é identificado pelo gerente que a equipe do comercial não está conseguindo aplicar com assertividade o funil de vendas;
  • Considerando uma solução: dessa forma, o gerente, que já identificou o problema, passa a buscar uma solução para ele, pesquisando por uma ferramenta de gestão comercial.
  • Decisão de compra: o gerente começa uma busca para encontrar a empresa que vai lhe oferecer a melhor ferramenta em gestão comercial, considerando valor, funcionalidade e efetividade, pois precisa aumentar as vendas e reter os clientes.

Com base nesses exemplos, é possível perceber que a jornada de compra de um cliente se baseia em problemas ou oportunidades que estão sendo perdidas em um negócio, por isso, é necessário que sua empresa esteja pronta para atender a necessidade deste cliente, oferecendo a melhor solução.

Como mapear a jornada do consumidor?

Para mapear a jornada de compra de um consumidor, é importante que sua empresa tenha seus clientes e possíveis clientes muito bem definidos, a fim de poder desenhar as estratégias de prospecção e contato com o mesmo. Por isso, o entendimento de persona e público alvo é tão importante.

Entre os itens necessários para este mapeamento, se destacam as redes sociais, a constante análise de resultados obtidos por meio de pesquisas e a identificação dos pontos de contato. Ou seja, é preciso identificar onde é mais fácil encontrar seu consumidor, além de listar as ações praticadas pelo cliente, incluindo interações nas redes sociais, visitas em seu site ou em sua loja.

A jornada de compra do cliente é fundamental para alavancar resultados e fazer com que seu negócio saia na frente, por isso considere construir uma etapa bem estruturada e tenha sucesso ao converter clientes.

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