O que é Customer Success? 4 dicas para aumentar a retenção de clientes

Embora o nome não seja tão conhecido, a ideia de Customer Success não é um conceito novo, sua tradução literal significa: “sucesso do cliente”. Ela está intimamente ligada com o conceito de retenção.

No contexto atual, o Customer Success foi implementado, principalmente, pelas empresas que oferecem softwares para o trabalho dos seus clientes e, por isso, precisam garantir que os clientes obtenham lucro para que tenham receita o suficiente para investir cada vez mais no software oferecido.

Hoje em dia, as empresas de todos os nichos já começam a implantar essa prática, e não é para menos que o Customer Success vem mostrando-se ser uma ótima estratégia para fidelizar a relação com o cliente ao promover a sua felicidade.

É isso mesmo que você entendeu, não se trata de um clichê ou de marketing barato, mas de um método comprovado para otimizar resultados através da melhor experiência do cliente possível.

Conheça agora sobre Customer Success e implemente na sua empresa o quanto antes!

O que é o Customer Success?

O Customer Success trata-se de uma estratégia cujo objetivo é deixar o cliente feliz. Vender um produto ou serviço, por incrível que pareça, é apenas uma parte do que a empresa deve fazer para alcançar esse objetivo. O atendimento e a experiência na jornada de compra é cada vez mais valorizada tanto pelo mercado quanto pelos clientes.

O que é o Customer Success
Fonte/Reprodução: original

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Em um mundo onde as conveniências abundam, especialmente com a transformação digital, as empresas devem se adaptar aos novos gostos e hábitos dos clientes. Assim, o Customer Success precisa ser aplicado, em especial, no pós-venda, mas deve ser pensado como uma tática que permeia todo o processo de vendas, isso inclui o pré-venda.

A lógica se revela ao pensarmos que o cliente passa por várias fases até finalmente chegar à decisão da compra. Por isso, a empresa deve acompanhá-lo, ao tirar dúvidas, mostrar-se disponível, apta a resolver problemas e entregar valor. Tudo isso agrega na qualidade da experiência do cliente.

Qual o papel do Customer Success?

O Customer Success visa descobrir aquilo que agrada ao consumidor e usar isso para criar estratégias nessa direção. Todo o atendimento ao cliente deve ser focado em ouvir, responder e dialogar, em suma, orientar o cliente.

Além disso, o sucesso do cliente é uma verdadeira métrica que o Customer Success oferece, uma vez que é possível pesquisar junto ao próprio cliente. O ideal é que, ao mesmo tempo em que o atendente busca satisfazer as necessidades do consumidor, ele também busca perguntar. Dessa forma, as reclamações, sugestões e elogios são registrados para uso em novas estratégias.

Quais diferenciais positivos gerados pelo Customer Success de melhor desempenho de empresas?

Toda empresa que se dedica a tornar o Customer Success em uma política, logo colhe os frutos dessa decisão. Já que esse método é voltado para conhecer e satisfazer o cliente, a consequência é um negócio que se alimenta de feedbacks.

Entre os diferenciais positivos, é possível elencar:

  • Volume maior de clientes satisfeitos
  • Visão panorâmica do processo de vendas, a fim de identificar erros com mais facilidade
  • Redução das taxas de desistência
  • Orçamento mais previsível

Esses diferenciais são meros efeitos de um trabalho bem feito com foco no Customer Success.

Atribuições do Customer Success

A fim de que a tática seja bem empregada na rotina da empresa, é necessário que o Customer Success exiba as 4 atribuições descritas a seguir. De outra forma, não é possível chamar a prática de “sucesso do cliente”.

Integração do cliente

Uma empresa que vende um produto e dá-se por satisfeita passou longe do Customer Success! É preciso integrar o cliente no pós-venda, através de um follow up, de uma consultoria e disponibilidade para tirar dúvidas, resolver problemas ou receber feedbacks.

Tudo isso compõe um relacionamento integrado entre empresa e cliente, de forma que o último não se sente desvalorizado após realizar a compra. Por que esse sentimento é importante? É o que faz o cliente voltar para novas aquisições e indicar a empresa para seus familiares e amigos

Resgate do consumidor

Nem sempre uma venda será bem sucedida, pois alguns clientes desistem da compra ou contrato. Mas isso pode ser encarado como oportunidade, já que a empresa tem o contato desse cliente, o plano de ação é abordá-lo, buscar saber qual foi o motivo da desistência e restaurar o relacionamento. Oferecer uma vantagem, por exemplo, pode ser uma boa ideia para arrematar o resgate do consumidor.

Monitorar métricas

As melhores empresas usam os KPIs, que são índices para monitorar o sucesso das operações. É preciso monitorar a taxa de rejeição de clientes e, em contrapartida, seu nível de aceitação. Também é preciso obter avaliação de clientes que estão ativos e identificar aqueles que têm potencial de desistência.

Ampliação do leque de ofertas

Quando o cliente passa por uma boa experiência, a empresa está apta a usar técnicas de upsell e cross sell, onde ambas ampliam o leque de ofertas.

No upsell a empresa oferece mais quantidade ou uma versão mais sofisticada de um produto. Já no cross sell a oferta é sobre outro produto complementar.

Tudo o que é oferecido deve ser em nome do interesse do cliente, e a empresa deve deixar isso bem claro.

Evolução do Customer Success na História

De fato, a prática do Customer Success está em voga, mas é muito antiga e remonta à época da Revolução Industrial. Conheça cada etapa da evolução desta técnica.

Revolução Industrial e produção de larga escala

A máquina a vapor trouxe uma revolução histórico-econômica sem precedentes, a qual afetou a humanidade de tal forma que ela vive os efeitos deste evento até hoje. O que aconteceu lá, e que se repete aqui, é a produção de massa.

De repente, os clientes tinham à sua disposição mais produtos e variedades por conta da velocidade de produção das fábricas. Isso foi um prenúncio para que as novas experiências do cliente nascessem.

O telefone

O uso do telefone para a comunicação entre empresa e consumidor marca o início da conveniência da experiência do cliente. Agora, ele pode tirar dúvidas de sua casa, ou de onde estiver. Por mais que a invenção do telefone seja relativamente antiga, ela ainda afeta o Customer Success até hoje.

0800

Mais um grande passo no que diz respeito à conveniência do cliente, mas também no alcance das empresas. Os anos marcaram o início das grandes centrais de atendimento, onde as ligações são gratuitas. Agora, além da conveniência da comodidade, o cliente também possui mais abertura, pois falar com a empresa não oferece mais custo.

World Wide Web

Sem dúvidas, o advento da internet foi tão impactante quanto a Revolução Industrial, em termos históricos, pois permitiu um alargamento da comunicação entre empresas e clientes como nunca se viu antes.

Dos anos 90 para cá, as empresas tiveram que se adaptar e tirar proveito de sistemas de entrega em casa, redes sociais, envio de e-mails, entre outros.

Saas e a Nuvem

A ideia, que permeia a lógica das empresas atualmente, não é ter só diversos canais de atendimento, divulgação e comunicação com cliente, mas fazer a integração de todos. Por onde o cliente passa na internet, ele pode reconhecer a empresa. Isso torna o relacionamento mais forte.

As empresas Saas tornaram-se as responsáveis por trazer o foco e dar nome ao Customer Success, de forma que as outras empresas agora seguem seus passos.

Boa experiência para o cliente

Nas empresas Saas, que trabalham com softwares de serviço, o Customer Success é um sinônimo de manter o cliente retido e feliz. Para isso, a boa experiência do cliente deve incluir o Onboarding, a Implantação e o Treinamento e Qualificação.

Onboarding

É o ato de receber o cliente para mostrar-lhe as funções mais básicas do sistema que pretende adquirir.

Implantação

No caso dos softwares de serviço, é necessário que cada unidade seja customizada conforme a necessidade da empresa que o compra. Portanto, implantar o programa também faz parte do Customer Success.

Treinamento e qualificação

Por fim, é necessário que haja um treinamento para que o software seja usado no dia a dia, sem que a empresa cliente dependa do suporte técnico a todo o tempo. Afinal, o objeto da compra do sistema é otimizar o tempo.

Subscription economy: serviços por assinatura

Hoje em dia, um dos modelos de negócio mais atuais é a assinatura, em inglês subscription. A ideia de Customer Success neste caso também é a da retenção de clientes pelo máximo de tempo possível.

Subscription economy serviços por assinatura
Fonte/Reprodução: original

Leia também: 10 Táticas para captação de clientes que funcionam!

É possível ver como a economia de serviços por assinatura aumenta ao observarmos a abundância de Clubes de Livros, de Vinhos, serviços de streaming como o Netflix e o Spotify, entre outros.

Serviço de assinatura X produto, serviço ou projeto

Antes o foco era cobrar um preço mais elevado por um produto individual e vendê-lo. Agora, o foco começa a mudar para um serviço contínuo, de valor reduzido, mas que garante um bom fluxo de receita para as empresas.

Resultado do problema ou oportunidade do cliente

Este último tópico engloba a filosofia por trás do Customer Success. Basta pensar que todo cliente vai até à empresa com um problema, dor, demanda ou desejo. Mas o que ele deseja alcançar com o produto ou serviço de uma determinada empresa? Aí está a chave para entender o conceito de sucesso do cliente!

Customer Success não tem a ver com um cliente adquirir um produto bom, mas sim quando ele atinge seus objetivos através do produto ou serviço oferecido pela empresa que o vendeu. A satisfação do cliente faz com que ele se torne fiel, e uma fonte estável, confiável, crescente de lucro para a empresa.

Cada vez mais, os clientes se orientam para atingir os seus objetivos através do consumo. A cultura da internet faz com que entendam melhor suas próprias necessidades. Em outras palavras, estão mais conscientes de sua própria experiência de compra. Quanto mais a empresa valorizar essa experiência, mais se aproximará do cliente e o reterá em um relacionamento estreito de fidelidade!

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