A objeção na venda já é um hábito comum à maioria dos clientes. De fato, vender é um ato de negociação dos mais sutis, pois é necessária a habilidade comunicativa e argumentativa do vendedor.
Em meio ao argumento, é comum o cliente fazer objeções, ou seja, expor determinadas questões que dizem respeito às suas necessidades e podem impedir a venda de ser fechada.
Antigamente, a objeção na venda era mais previsível e fácil de ser contornada por qualquer vendedor habilidoso, no entanto, as próprias empresas, por meio do marketing de conteúdo, oferecem muita informação as clientes sobre os produtos e serviços. Isso fez com que os clientes, munidos de conhecimento, tornassem as suas objeções mais poderosas, o que criou a necessidade de técnicas de vendas mais precisas.
Conhecer a fundo cada objeção na venda que um cliente possa apresentar mostra que o vendedor se antecipou, estudou o perfil dele e já tem uma resposta pronta para cada assunto apresentado pelo cliente. Dentre as objeções mais fortes, destacam-se aquelas que são ligadas intimamente aos desejos e necessidades mais comuns em todas as pessoas.
Conheça a seguir o que é objeção na venda, com o detalhamento de cada uma, como agir ao se deparar com uma objeção, com técnicas específicas para revertê-las e transformá-las em oportunidade. Saiba também como um registro pode auxiliar a criar novas estratégias de vendas e veja como estruturar todo o processo pode reduzir o número de objeções dos clientes!
O que é a objeção na venda?
A objeção na venda deve ser entendida como tudo o que cliente pode falar para argumentar contra a compra de um determinado produto ou serviço, no momento em que o vendedor faz a oferta. Não existe uma só objeção, mas um conjunto formado pelos principais assuntos, os quais refletem as preocupações do cliente para não se arrepender de uma compra.
Veja também: O que é Pitch de Vendas, para que serve e como fazer o seu em 8 passos.
São as objeções que tornam a venda em uma negociação entre vendedor e cliente. Sem essa barreira que o cliente impõe, não seria necessário empregar muitas técnicas de comunicação e vendas.
No que diz respeito a objeção de venda, é preciso considerar que o cliente já se sente satisfeito como está, ou seja, sem adquirir o produto ou serviço. O é exigido, nesse caso, é apontar para a existência da necessidade, da urgência, da confiança e da economia.
Necessidade
Essa objeção na venda é bem típica, e ocorre quando o cliente afirma que não tem necessidade pelo produto ou serviço. É um caso onde o cliente não percebe direito o valor do produto, então não o vê como necessário.
Urgência
Já na urgência, o cliente até entende o valor de um produto, isto é, sabe de sua própria necessidade pela aquisição. Contudo, não acredita que há muita diferença entre comprar o produto agora ou posteriormente. O valor existe, mas não é enfático, é algo que pode ser deixado para depois.
Confiança
A falta de confiança é uma objeção na venda que envolve a própria reputação da empresa e a qualidade percebida do produto. Neste caso, o cliente sabe que tem o problema, e pode até ter consciência da sua urgência, mas não acredita que a sua empresa consegue resolver seus problemas através de produtos ou serviços oferecidos.
Dinheiro
A objeção na venda final pode ser a mais clássica, aquilo que o cliente fala quase por instinto. Em muitas vezes, a falta de dinheiro pode ser nada além de uma fachada usada pelo cliente para esconder sua real necessidade.
Como reverter a objeção na venda?
Agora que você observou o quanto e como um cliente pode embargar o processo de venda só com suas objeções, é preciso conhecer o reverso da negociação. É necessário mostrar tudo o que o vendedor pode fazer para lidar com as objeções e as derrubar.
Prever a objeção na venda
O próprio cotidiano das vendas oferece ao vendedor um material amplo de quais objeções são mais usadas pelos clientes. Basta anotar todas, especialmente as mais frequentes e particulares ao seu mercado, e buscar formas de contorná-las com argumentos eficazes.
Encare objeção como oportunidade
Nem sempre um cliente perguntar depois significa que ele não deseja um produto, pelo contrário. A quantidade de perguntas pode ser um sintoma de seu interesse, o qual o vendedor deve incentivar.
É o momento do vendedor demonstrar todo o valor que o produto ou o serviço tem. Quando um cliente toma uma decisão bem informada, a chance de comprar aumenta.
Conheça seu cliente em potencial
Um bom vendedor, hoje em dia, não é aquele que meramente explora a lábia, seus dons de comunicação, é necessário estudar quem é o cliente, antes e durante a venda.
O vendedor deve praticar a arte do ouvir, de forma a detectar quais são os problemas do cliente, a fim de posicionar seu produto ou serviço como a solução ideal.
Priorizar as maiores chances de fechamento
Aqui é necessário ter, de antemão, um perfil do cliente ideal e a persona muito bem construída, para que o vendedor dê prioridade àqueles com mais potencial de decidir pela compra, simplesmente porque se adere mais à oferta da empresa. Nem sempre o cliente que demonstra mais interesse é aquele que comprará.
Entenda o problema que gera a objeção na venda
Como já observado, em muitos casos a objeção na venda meramente esconde a necessidade real do cliente, a qual nem ele tem ideia a princípio. É necessário fazer perguntas específicas, com base nas técnicas do spin-selling para “desenterrar” a necessidade real do cliente.
Na prática, é preciso fazer perguntas e ouvir com atenção sobre a situação do cliente, ilustrar problemas e levantar questões que mostram como o problema pode ser resolvido com seu produto ou serviço.
Por fim, a venda pode ser focada em perguntar sobre a necessidade do cliente, ao invés de afirmar sobre a solução. Neste caso, o vendedor conduz o cliente pela argumentação até que ele chegue a conclusão do quanto necessita de produto ou serviço oferecido.
Valorize o seu produto
A objeção na venda sobre falta de dinheiro é clássica, uma resposta abrupta e instintiva de qualquer pessoa. O vendedor não pode se desesperar e oferecer descontos imediatamente, pois isso mostra ao cliente que ele não confia no produto ou que o preço inicial estava inflado, e ambas as opções são péssimas para a imagem da empresa.
A melhor forma de contornar a objeção do dinheiro é defender o valor do produto ou serviço. É necessário demonstrar quais situações específicas e desagradáveis o produto evita, o quanto ele vale na questão custo-benefício e fazer uma verdadeira lista de problemas que ele resolve.
Escute o cliente
A escuta ativa é um esforço para a maioria dos seres humanos, pois isso implica em parar, ouvir, se interessar e compreender. Quando um cliente fala, ele se abre com o vendedor acerca dos seus problemas.
A empatia funciona para que o vendedor possa escutar melhor. Assim, ele entende o que o cliente quer e demonstra o quanto o produto é a solução que ele espera.
Apresentação das vantagens e resultados do produto para o cliente
Quanto mais claro o vendedor torna o cenário da aquisição do produto na vida do cliente, mais ele derruba a objeção na venda.
Muitas vezes, o cliente reluta porque não tem ideia da extensão das vantagens e eficácia dos resultados que terá com a compra de seu produto ou serviço, trabalho do vendedor enfatizar essa visão e explorar o desejo do cliente pela mudança.
Registro das objeções de clientes e motivos
Nem toda venda se concretizará, isso é um fato. Mas, a mentalidade de encarar tudo como uma oportunidade funciona nesses casos.
Em vendas perdidas, o vendedor precisa agir, ao anotar exatamente quais foram as objeções do cliente e os motivos. Assim, a própria empresa pode traçar novas estratégias e criar modelos de treinamento específicos para vendas futuras.
Como o processo bem estruturado reduz as objeções na venda?
Um processo de vendas bem estruturado diz respeito a um funil de vendas sólido, que entrega confiabilidade e valor ao cliente muito antes dele ser abordado pelo vendedor com a proposta.
Veja também: Qual o salário de um executivo de vendas?
Quanto mais o cliente for conduzido no caminho de conhecer o produto ou serviço, mais ele conhecerá a sua própria necessidade. Isso aumenta o valor da aquisição aos seus olhos, o que leva a uma venda com menos objeções, ou com objeções nas vendas perfeitamente controladas.
Em conclusão, lidar com a objeção na venda deve ser algo antecipado por todos os vendedores. Conhecer o cliente, escutar seus problemas e focar sua atenção no valor do produto ou serviço ofertado é o caminho ideal, se não o único, para aumentar cada vez mais o número de conversões.
Forte abraço, até mais!
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