O que é estratégia de CRM? 4 passos para criar a sua

Se você é empreendedor, ou tem uma empresa em funcionamento, já ouviu falar maravilhas sobre a Estratégia de CRM, a qual envolve um bom software cujo intuito é organizar e melhorar o relacionamento entre empresa e clientes. Mas vale a atenção para uma diferença crucial: existe o software CRM, mas saiba que, a estratégia de CRM vai muito além disso.

Por causa da competição que toma cada vez mais o mercado, empresas de todos os segmentos já começaram a usar CRM em suas operações diárias. Logo, foi necessário criar formas de uso desse software para vencer a concorrência em termos de potencial da estratégia de relacionamento com clientes.

Não basta apenas ter um programa que organiza os contatos, é preciso usá-lo ao máximo para justificar a aquisição em primeiro lugar, e realmente levar a empresa para outro patamar de marketing, vendas e atendimento.

Afinal de contas, já é uma noção pacífica no mercado, que o relacionamento de uma empresa com seus clientes é a melhor forma de obter conversões, recorrências e até marketing de referência.

Obviamente, vários métodos estão envolvidos na estratégia de CRM, os quais podem ser divididos em planejamento de vendas, conhecimento dos clientes, melhora do atendimento, cronograma de tarefas e criação de ofertas. Perceba como esses conceitos são familiares, porém ganham mais importância ainda quando aplicados a um software CRM.

Se você deseja saber como conquistar ainda mais clientes, bem como manter um relacionamento que dê muitos frutos com cada um deles, confira abaixo os detalhes da estratégia de CRM. Veja como esse método funciona e o seus tipos, desde o planejamento de vendas até a criação de tarefas para os times de marketing e vendas.

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O que é estratégia de CRM?

Ao contrário do que muitos ainda pensam, uma estratégia de CRM genuína vai muito além de apenas adquirir o software, conhecido por tornar viável a relação de empresa e clientes. Logo, a estratégia trata-se do conjunto de planos e operações diárias que visam melhorar a qualidade do relacionamento com os clientes.

Podemos dizer que o sucesso da estratégia de CRM consiste em alinhar setores para que, cada um a sua maneira, contribua para a melhora do relacionamento da empresa com seus clientes.

O que é estratégia de CRM
Fonte/Reprodução: original

Isso significa que o setor de vendas deve refletir as ações do marketing. De fato, as estratégias devem passar sem falha pelos seguintes setores: marketing, vendas, atendimento e customer success.

Por exemplo, se o setor de marketing faz uma campanha de promoções e anúncios direcionados, a equipe de vendas deve saber de todos os detalhes, a fim de entrarem contato e receberem o máximo de clientes possíveis.

O atendimento também deve estar afinado com essas ações, pois surgirão clientes com dúvidas e que devem ser atendidos rapidamente. Por fim, o setor de customer success deve garantir a melhor experiência de compra possível para cada cliente.

Mas como fazer tudo isso na prática sem a estratégia CRM? É necessário ter, de forma organizada, todos os contatos dos leads, cada um com os dados enriquecidos e reunidos. Assim, os colaboradores de cada setor poderão fazer abordagens mais precisas, sem perdas de tempo ou recurso. Com o tempo, benefícios, como custo reduzido para obter clientes novos, bem como vendas novas, começam a surgir.

Como funciona a estratégia de CRM?

A importância da estratégia de CRM torna-se ainda mais clara quando vemos como a mesma funciona.

Em primeiro lugar, a estratégia de CRM pode se desdobrar em muitas tarefas incorporadas ao cotidiano dos setores de venda, atendimento e marketing, mas sempre terá um objetivo em comum: otimizar todas as tarefas que envolvem o relacionamento com clientes.

Cada uma das estratégias pode ser justificada com alguns objetivos “subsidiários” em mente. Elas podem ser focadas na administração das vendas, o que significa gerir os colaboradores que trabalham nesse setor a fim de aumentar suas produções individuais. O foco também pode ser o acompanhamento dos KPIs, isto é, indicadores estabelecidos com o fim de medir o sucesso da empresa em diversas áreas.

Mais uma forma de funcionamento da estratégia de CRM é colocar o foco nas próprias negociações com os clientes. Empreendedores do mercado B2B sabem o quanto é importante obter informações e encontrar o timing perfeito para prospectar e fazer pitch de vendas.

Também podemos destacar a simples otimização dos processos internos nos setores de venda, marketing, customer success e atendimento. Um CRM trata-se de um programa que não apenas organiza, como também acumula e auxilia no enriquecimento de dados de cada contato, isto é, cada lead, prospect ou cliente que já tenha comprado algum produto ou serviço oferecido pela marca.

Por fim, outra forma, já destacada aqui, que demonstra a função da estratégia de CRM é a possibilidade de alinhar as operações do time de vendas com o do time de marketing.

Quais são os tipos de estratégia de CRM?

Quanto aos tipos de estratégia CRM, as principais estão relacionadas com o planejamento de vendas, com o conhecimento dos clientes e a melhora do atendimento. Também merecem destaque os lembretes para tarefas, além da criação de ofertas para um segmento único.

O mais importante aqui é ter em mente que todos os esforços, os quais incluem o uso de ferramentas digitais e estratégias diversas, são focados para que a empresa obtenha clientes fieis; um relacionamento onde é possível extrair muitos benefícios.

Planejamento de vendas

Por mais que seja empolgante colocar todas as técnicas de venda em prática e acelerar o ritmo nesse setor, todo bom empreendedor sabe que essa atitude não vai além de impulso e logo revela problemas. Em outras palavras, é necessário realizar o planejamento de vendas antes de simplesmente vender.

Sem planejamento de vendas, o que acontece na verdade é um excesso de trabalho em um curto período, com poucos resultados. Para isso não acontecer, o ideal é estabelecer metas que são bem claras, num prazo adequado.

De fato, é preciso estabelecer objetivos que são alcançados em curto prazo, mas também médio e longo. Usar os indicadores de desempenho é fundamental para medir o sucesso no cumprimento dessas metas.

Com o planejamento de vendas na estratégia de CRM, é possível saber, individualmente, quem são os clientes que compram mais, quando fazem isso (sazonalidade), e quais são os produtos ou serviços que saem com mais frequência.

A estratégia CRM serve para acompanhar os clientes ao longo do funil de vendas, já que através do software é possível compilar, analisar e criar operações a partir de todos os dados.

Conhecer os clientes

Se existe um fator que impede o crescimento de muitas empresas, esse é a falta, ou insuficiência, de conhecimento dos clientes. Todo vendedor entende, até mesmo a nível de instinto, que é preciso conhecer o cliente a quem se dirige a fim de convencê-lo. Vender também é sobre apontar a necessidade do cliente, de forma que ele entende o quanto precisa de determinado produto ou serviço em sua vida.

Mas como é possível chegar a esse ponto na negociação sem que o vendedor conheça ao máximo a pessoa que está na outra ponta dessa relação? Para que isso dê certo, é necessário investir na estratégia de CRM.

Com a estratégia CRM, a empresa possibilita aos seus colaboradores saber em quais épocas há mais conversões, quais são os produtos ou serviços favoritos, quem são os clientes que mais adquirirem. Além disso, também é possível estudar as ações específicas de relacionamento, como os programas de fidelidade, promoções específicas, pontos de vantagem e benefícios diversos.

A estratégia possibilita uma olhada profunda sobre quais estratégias de fidelidade deram mais certo do que as outras, isto é, quais são mais aceitas pelos clientes.

Melhorar o atendimento ao cliente

Por incrível que pareça, o maior foco de uma empresa não deve ser as vendas, mas o cliente em si! É preciso lembrar que vender é apenas parte do processo, e que o relacionamento com clientes é a base para conquistar vendas recorrentes e até mesmo novos clientes, uma vez que isso mexe com a reputação da empresa.

Mais uma vez, a resposta para essa questão está na estratégia de CRM. Através do uso de uma boa ferramenta digital, é possível obter dados que superam os antigos métodos do ponto de vista quantitativo e qualitativo.

Lembrete de tarefas

Talvez, classificar o potencial da estratégia de CRM como um “lembrete de tarefas” seja reduzir demais suas funções, mas, de fato, esse é um problema que precisa ser resolvido em qualquer empresa.

Se os setores de marketing, venda, atendimento e customer success estão alinhados para trabalhar pelo relacionamento com os clientes, é correto dizer que o funil de vendas faz parte desse esforço. Ora, uma venda não se trata meramente de um ato de vender, mas de um processo onde o cliente descobre a empresa, o que oferece, demonstra interesse finalmente decide comprar.

Em todas as etapas desse processo, isto é, desse funil, a empresa deve estar ao lado do cliente. Mas ao levar em conta que o objetivo é aumentar o número de clientes, logo fica fácil de entender como é fácil perder prazos e confundir tarefas, sem que haja uma ferramenta de CRM para organizar o andamento de cada cliente pelo funil de vendas.

Para que os vendedores, bem como colaboradores de outros setores, não cometam erros facilmente evitados, o ideal é ter cada contato separado, com seus dados correspondentes, o que inclui o status, isto é, a posição em que cada um se encontra no funil. Se um vendedor ainda está em processo de negociação, a abordagem é uma, mas se ainda está na fase de prospecção, então é necessário usar outro discurso.

Como saber o que falar, e para quem, sem uma base de contatos extremamente organizada, acessível, e que seja aberta para os diferentes setores envolvidos no processo de relacionamento com clientes? A luz para essa questão se encontra na estratégia de CRM.

A criação de ofertas de um segmento único

O último tipo de estratégia de CRM é a criação de ofertas de um segmento único, mas como é feito?

Basta seguir o raciocínio sobre a questão de usar os dados para conhecer bem os clientes individualmente. Ao fazer o pitch, o vendedor sabe que precisa tocar nas dores, necessidades ou até mesmo sonhos do cliente, a fim de chamar sua atenção e despertar seu interesse. Mas somente essa parte do discurso não é o suficiente para fechar uma venda.

É preciso dar toda atenção a oferta. Quanto mais específica, mais atraente: essa é a regra para tirar o cliente da indecisão e movê-lo até a compra. Os dados entram nisso pois eles mostram informações importantes para construir a oferta: qual produto, qual preço, como foi a última oferta, quando a última negociação aconteceu. Tudo isso serve para conhecer as preferências do cliente no momento em que decide pela compra.

Devo ter um CRM na minha empresa?

Com tudo o que foi mostrado até aqui sobre a estratégia de CRM, não resta dúvida do quanto é importante ter um software de gestão de relacionamento com clientes em sua empresa. É uma questão de investir para colher resultados que chegam bem rápido, e ao mesmo tempo evitar erros e perdas de recurso e tempo.

Devo ter um CRM na minha empresa
Fonte/Reprodução: original

As grandes empresas já utilizam a estratégia de CRM para aumentar a sua base de clientes, bem como estabelecer relacionamentos duradouros. O segredo é compilar muitas informações, dar atenção individual, e organizar os dados a tal ponto que é possível usá-los como base de estudo para criação de novas metas e estratégias.

A partir do momento em que sua empresa endireitar o funil de vendas através da estratégia CRM, e quando os resultados inevitáveis chegarem, você nunca mais deixará esse método de lado.

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