Quem é empresário há algum tempo, sabe que para alguns tipos de clientes é necessária uma abordagem específica, afinal, tipos de clientes diferentes têm necessidades diferentes. Portanto, abordar essas categorias diversas não são fácil, já que lidar com os diversos tipos de consumidores pressupõe estar preparado e ciente de suas distinções.
Mas não tema! Estamos aqui para te ajudar e dar dicas infalíveis para identificar os 5 tipos de clientes mais tradicionais e como você pode contornar situações na negociação para fazê-lo seu cliente cativo. Confira!
Quais são os tipos de cliente?
Não basta saber que existem diferentes tipos de clientes, devemos também categorizá-los corretamente e mostrar como se faz para levar a negociação à conversão com cada um deles.
Confira como é!
Cliente confuso
Vamos começar nossa lista de tipos de clientes como um dos mais tradicionais, e até mesmo um dos mais problemáticos, ao menos à primeira vista: o cliente confuso.
O cliente confuso é um que pode estar indeciso sobre diversas alternativas do mercado, ou simplesmente perdido, sem saber exatamente o que ele quer e onde conseguir. Aqui é necessária muita paciência para começar um diálogo que busca entender qual a natureza de tanta confusão e simplificar o processo para ele. Dificilmente um cliente confuso é um cliente fechado, na maioria das vezes ele busca solução para confusão.
Se aproveite disso! Mantenha uma conversação que seja a mais humana e empática possível, mostrando como você se importa com esse cliente e quer trazer uma solução para sua vida.
Isso é extremamente importante, afinal, é parte do atendimento e muitas vezes só de você desfazer a confusão do cliente, já ganhará alguns pontos com ele, favorecendo todo o desenrolar da relação.
Você pode até tentar investir em alguns tipos de negociação no meio da conversa, mas o ideal mesmo seria terminar de resolver toda a confusão do cliente antes de realmente tentar iniciar uma negociação.
Uma ótima dica é inserir indiretamente, enquanto explica toda a situação para ele, elementos mais sutis, que demonstrem que o cliente chegou ao local que pode resolver suas questões e despertem o interesse de finalizar a compra de modo autônomo, sem sua influência direta.
Cliente apressado
Tempo é dinheiro, não é? Se essa premissa é verdadeira para os seus negócios, também será para o do seu cliente. O cliente apressado é geralmente julgado de forma muito negativa pelos empresários e gestores, mas pense nisso quando tratar com eles.
Como podem estar sendo cobrados pelos seus superiores, ou por toda uma situação de urgência, naturalmente isso reflete em seu comportamento. Um detalhe que talvez você não saiba: clientes apressados costumam ser muito fiéis, uma vez que bem atendidos.
Então o esforço pode ser verdadeiramente recompensador. A primeira coisa a se fazer quando topar com algum desses é tentar acalmá-lo, e mostrar que sua empresa pode satisfazê-lo, mas que, mesmo dentro da empresa, há inúmeros processos que respeitam uma ordem de execução, o que demanda um período determinado de tempo.
No decorrer da negociação, seja objetivo ao máximo com os prazos e, claro, por nada no mundo falhe com esse tipo de cliente. Imprevistos acontecem, e nesse caso é necessário entrar em contato com o cliente muito tempo antes de qualquer atraso. Respeitando os prazos que você mesmo estipulou, as chances desse cliente virar um dos seus favoritos é altíssima.
Cliente comunicativo
O cliente comunicativo pode parecer um pouco deslocado dessa lista sobre tipos de clientes, afinal, não devem ser um problema, não é? Comunicação é bom para os negócios. E, de fato, é mesmo.
Mas se engana quem acha que qualquer comunicação é favorável à boa negociação. Algumas conversas são simplesmente a famosa “conversa fiada”, que não é importante em nenhum aspecto e não vão necessariamente converter suas vendas.
Claro, mesmo essa conversação é utilizado por vendedores como estratégia de vendas, para criar uma relação amistosa com o cliente em determinada situação, para quebrar o gelo ou para esperar algum processo, enquanto se está ao lado de um consumidor. Tudo isso é extremamente válido e funciona, mas aqui a diferença está no cliente viciado, por assim dizer, em conversa fiada.
Conseguir contornar essa realidade é mais difícil do que parece, pois, a qualquer momento em que você tentar interromper o cliente, com sua chuva torrencial de informações inúteis e conversas paralelas, você pode acabar parecendo grosseiro.
O ideal nessa situação é ter jogo de cintura. Saber aceitar essa necessidade de conversação do cliente, para que ele se sinta incluído por você e seus vendedores, mas ir direcionando a conversa gradualmente ao ponto-chave.
Para fazer isso, aceite o assunto abordado pelo cliente, mas sempre vá lembrando para que ele está ali, e sempre busque saídas que venha da própria conversa com o cliente para o tema do negócio que irão tratar. Assim ele se sente incluído em sua empresa, não se sente maltratado e ainda compra seus produtos.
Cliente não comunicativo
No outro extremo dos tipos de clientes temos o cliente não comunicativo, fechado, calado e que não se abre de modo algum. E embora seja uma característica considerada negativa, aqui é necessário ponderar muito e ser muito humano para entender que o cliente pode ser simplesmente uma pessoa reservada.
Não é pessoal, não é charme ou birra, pode ser simplesmente a natureza daquela pessoa. Por isso, talvez o primeiro passo seja tentar identificar isso, se é sua natureza ou se é simplesmente situacional.
Pode ser que, nesse caso, uma conversa despojada funcione para identificar se esse cliente é calado apenas em algumas situações – como para realizar uma venda – mas que em conversas paralelas ele se abre. Então, vá tentando pescá-lo por outros assuntos procurando uma reação mais espontânea e, por fim, conquiste sua atenção para uma conversa mais franca sobre o produto ou serviço.
Já para pessoas que realmente são assim no geral, é um pouquinho mais difícil, mas também sem muita crise. Identificado o padrão do cliente calado, o ideal a se fazer é parar imediatamente de tentar criar diálogos mais extensos, pois provavelmente você só o incomodaria, e passar a tratar exclusivamente da negociação enquanto repara bem no cliente.
Procure prestar atenção em sua linguagem corporal, em suas expressões e mudanças sutis que deixem escapar no que ele está pensando. Assim você vai entendendo um pouco mais sobre aquela pessoa sem chateá-la, e conseguindo concluir a negociação com base nesses sinais não verbais.
Cliente da concorrência
Os clientes da concorrência podem ser um dos tipos de clientes mais trabalhosos para lidar em uma negociação. Afinal, esse tipo de cliente se caracteriza por te abordar já com detalhes sobre sua concorrência.
Ele conhece o produto, às vezes bem demais, ao ponto de te pressionar com informações concretas de uma comparação e querendo saber porque optaria pelo seu produto e não pelo da concorrência.
Em teoria, com esse cliente seria mais fácil negociar, já que se você é um vendedor, mesmo que inexperiente, argumentar em favor do seu produto em relação à concorrência é algo que já deve ter aprendido. O problema é que, na prática, esse cliente é muito bem informado, pode estar munido com informações relevantes, e sólidas a respeito não só do produto da concorrência, mas sobre os aspectos daquele produto no geral e suas condições mais atrativas de venda.
Então todo o cuidado aqui é pouco, para passar as informações mais verdadeiras a respeito do seu produto, saber identificar quando o cliente estiver exagerando ou simplesmente enganado a respeito das qualidades de outros produtos no mercado, e ser sincero a respeito de faltas que seu produto apresenta, ou mesmo quando não souber sobre o que o cliente está falando.
No geral esse tipo de cliente também está indeciso, afinal, se estivesse tão certo assim já estaria com o produto em mãos. Então, tente ao máximo dar cabo da negociação, diferenciando seu produto em outros benefícios e até mesmo com um atendimento ímpar.
Como o CRM ajuda a identificar os tipos de clientes?
Falando assim dos diferentes tipos de clientes, fica óbvio como esse tema é absolutamente necessário para as vendas, então não é de se espantar que existam ferramentas do marketing tradicional para lidar com todos eles. Uma delas é o chamado CRM, que é uma sigla no inglês para Gestão de Relacionamento com o Cliente, uma ferramenta hoje importantíssima no mundo empresarial.
O CRM é um método de análise de clientes e de vendas que só é possível graças ao nosso imenso avanço tecnológico e digital, afinal ele é feito com softwares e processos digitais.
A primeira coisa a se saber sobre o CRM é seu objetivo e modo de processo, que se caracteriza pelo seguinte: uma empresa ao realizar o CRM cataloga seus clientes, o máximo possível, em ferramentas digitais focadas para este fim.
Assim sendo, todos os seus clientes estarão disponibilizados em um só lugar, com as informações mais úteis sobre seu perfil ali. Com esse método você tem seus dados, seu endereço, possíveis vendas e contatos que já tiveram, etc.
Com uma boa ferramenta de CRM você também poderá colocar algumas observações super importantes que irão facilitar na sua gestão. Sabe os tipos de clientes que descrevemos? Você pode anexar essas características aos perfis de seus clientes no CRM.
Aliás, ter essas informações armazenadas no CRM talvez seja a maneira mais eficiente de utilizá-lo, pois assim, você pode sempre ter ideia do que determinado cliente gosta e precisa, e realizar ações de marketing voltadas para aquele perfil específico.
Lembre-se que sem o CRM é difícil lembrar de todo o cliente e quais seus aspectos mais determinantes, além dos detalhes em relação a como você deve lidar com ele.
Com o CRM tudo isso fica mais fácil, fazendo com que os tipos de clientes deixem de ser um problema e se transformem em uma solução. Afinal, agora você tem exemplos acessíveis de como lidar com eles e também pode mostrar o mesmo material para outros colaboradores.
Como prospectar clientes de todos os tipos?
Por muito tempo as empresas se prenderam a ideia rudimentar de que um cliente, quando tem interesse, deve procurar uma empresa. Com os avanços tecnológicos e, também, com o avanço da concorrência, hoje em dia a melhor forma de realizar novos negócios é você ir até seu cliente.
O método utilizado para encontrar novos clientes no mercado se chama “prospectar”, e a prospecção de clientes é um dos assuntos mais em alta no mundo dos negócios. Afinal, muita gente ainda imagina, ao falarmos de procurar por clientes, que isso é a mesma coisa que pagar para algumas pessoas distribuírem panfletos ou cartões sobre sua empresa.
Esse até é um método razoável, com sua área de atuação, mas prospectar está chegando a novos níveis de aprimoramento e refinamento da técnica, principalmente com a internet e o mundo digital.
Um breve exemplo de como a prospecção pode ser refinada pelo mundo digital são as redes sociais, uma das maiores e melhores formas de prospecção de clientes nos últimos tempos. E não é por acaso. Esse método tem inúmeros benefícios, facilidades e pode ser feito por influenciadores que aceitem um cargo de promotor da marca, trazendo mais clientes para seu negócio.
Outra forma especial de prospecção de clientes que ganha cada vez mais espaço é o marketing digital. O marketing digital, que trabalha principalmente nas redes sociais e ambientes virtuais como YouTube ou Google, também é uma forma poderosa de prospecção, pois busca clientes no mercado e os leva até sua empresa.
A prospecção também tem seus próprios métodos para funcionar com mais assertividade. Entenda que você não quer qualquer público e, sim, aquele público que irá favorecer sua empresa. Então foque sempre nos tipos de clientes com que sua empresa costuma firmar compras.
Agora que você aprendeu sobre os diferentes tipos de clientes e formas de conquistá-los, não deixe de aplicar essas dicas em sua empresa!
Head de marketing CNPJ Biz – “Com uma paixão por desafios e aprendizados, meu foco é criar conteúdo de qualidade e implementar estratégias de marketing inovadoras. Estou sempre me adaptando às mudanças tecnológicas, pois acredito que o futuro do marketing reside em uma comunicação eficaz e aprimorada, impulsionada pela tecnologia.”
