O feedback do cliente no setor comercial é vital para o crescimento de qualquer empresa, inclusive a sua! Afinal, uma empresa existe para fornecer algum produto ou serviço para o mercado e, para que isso aconteça, ela precisa saber vendê-lo. Mas, antes, é necessário conhecer bem o público que irá consumir os seus conteúdos.
Existe forma melhor de aprender como os clientes pensam do que ouvindo a opinião deles próprios?
É verdade que toda empresa precisa afiar as habilidades de seus colaboradores para pesquisar, levantar dados, criar estratégias e cumprir metas. Mas, a prática de ouvir os clientes, ou seja, ter o feedback dos clientes no setor comercial é indispensável para o crescimento da sua empresa.
Prestar atenção no que os clientes têm a dizer é o mesmo que encontrar uma fonte abundante de informações valiosas para os seus argumentos de vendas.
As vezes, muitas empresas que ingressam no mercado com bons produtos e serviços, perdem o ânimo do crescimento e deixam o fator de “novidade do mercado” escapar das mãos. Quando isso acontece, os gestores perdem os cabelos tentando responder à pergunta: “O que eu fiz de errado?”.
Na realidade, não é uma questão de cometer um erro, mas de perder a oportunidade de acertar!
A opinião do consumidor deve ser tida como uma fonte de valor, de estudo, de dados, estratégias, medição de riscos, entre outras ações do processo empresarial que são fundamentais para o desenvolvimento.
Pois com o mercado em constante mutação, é primordial ouvir o que o seu cliente tem para dizer para entender do que ele precisa.
O feedback do cliente no setor comercial é tão importante que já existem empresas grandes no mundo inteiro que literalmente pagam para ter a opinião de clientes anônimos sobre seus produtos ou serviços.
Esse feedback é crucial para evitar cancelamentos e descobrir maneiras de reduzi-los cada vez mais, aprimorar seu processo de vendas, ajudar na definição de métricas, entre outros efeitos positivos.
Portanto, confira a seguir os detalhes sobre como o feedback do cliente no setor comercial é fundamental, e quais são as melhores formas de obter essa resposta através de um relacionamento saudável com os consumidores de seus produtos ou serviços!
Como o feedback do cliente auxilia o setor comercial?
O melhor de ter feedback no setor comercial é a variedade de benefícios que contribuem para o crescimento constante da empresa. Mas, se a vantagem ainda fosse apenas uma, como evitar o cancelamento, mesmo assim a tarefa já estaria justificada.
Mas, como não é o caso, o feedback do cliente, de fato, auxilia o setor comercial de muitas formas diferentes. Portanto, veja de que outras formas você pode estudar os dados de feedback do cliente:
Reduzir os cancelamentos
Ao ouvir as reclamações dos clientes, a postura da empresa deve ser coletar essas informações, buscar padrões e se empenhar em melhorar cada deficiência revelada. Assim, é possível melhorar cada aspecto, desde o produto até as fases do atendimento, de forma que isso evita cancelamentos futuros.
É preciso entender que o processo de vendas inclui o estudo das métricas e a temperatura dos clientes. Se vários cancelamentos acontecem em um período de tempo relativamente pequeno, é necessário investigar o motivo.
O feedback do cliente no setor comercial é o objeto de investigação inicial (e ideal) para começar as buscas pelas respostas que trarão a solução para os seus problemas.
Fidelizar os consumidores
Um dos maiores diferenciais da fidelização de clientes é a sua experiência de compra, e boa parte disso tem a ver com um atendimento de qualidade. É o tipo de contato onde a conversa é bilateral, não um monólogo, pois ao invés de somente argumentar a favor do produto, o vendedor faz questão de ouvir a opinião do cliente.
Essa troca humaniza o atendimento e faz o cliente ter boas lembranças da empresa, o que significa uma possível fidelização após a venda.
Através de uma fidelização com bases sólidas, é possível tornar uma venda com um cliente específico em uma recorrência. Sem nunca deixar de pedir o feedback, a empresa pode fazer novas vendas ou até mesmo tornar esse cliente em uma fonte de marketing de referência.
Melhorar a relação entre cliente e empresa
Da mesma forma que o feedback contribui para consertar os problemas que só o cliente é capaz de ver, ele também contribui para a melhora da empresa. Um diretor comercial habilidoso pode pegar o feedback, tanto positivo quanto negativo, para criar novas estratégias de relacionamento com os clientes.
O ideal é transformar a prática de obter o feedback do cliente no setor comercial em uma cultura na empresa. Todos os atendentes e vendedores devem ser treinados em conversar com o cliente. Essa conversa deve ser sucinta e abordar o interesse do próprio consumidor em relação à empresa.
Pedir o feedback após a compra, inclusive, pode se tornar uma porta para vendas futuras, oferecimento de promoções, programas de vantagem e, basicamente, tudo o que é capaz de criar um relacionamento duradouro, bem estreito, entre cliente e empresa.
Otimizar de processos
O mercado é extremamente dinâmico, por isso, sempre há oportunidades para fazer algo de forma diferente, melhor. Ter o feedback do cliente no setor de vendas é uma dessas oportunidades de aprimorar qualquer faceta do processo que ainda tem falhas, mas que não foi percebida mesmo dentro do ambiente da empresa.
Ajudar na definição de métricas
Todas as métricas coletadas na pesquisa são vitais para aprimorar o processo de vendas. No entanto, as estatísticas em relação às respostas emocionais do público só podem ser obtidas através do feedback dos clientes.
A resposta subjetiva é muito importante, visto que a maioria das pessoas compra movida a gatilhos emocionais.
Valorizar a necessidade do cliente
Valorizar a opinião do cliente é um conceito próximo à fidelização, pois ambos estão ligados com a humanização do atendimento, que sempre causa uma boa impressão durante a compra.
Quando a empresa demonstra seu esforço em ouvir a opinião do cliente, entender sua necessidade e apresentar uma solução coerente, o consumidor fica extremamente propenso em fechar negócio.
5 formas de conseguir o feedback do cliente para o setor comercial
Mas, se o feedback do cliente é tão importante para o setor comercial, o que você pode fazer para obtê-lo, como conseguir? Há diversas formas de fazer isso, desde uma breve entrevista ao vivo até a sondagem especializada de respostas obtidas nas mídias sociais.
Leia também: 11 cargos e funções do setor comercial para a sua empresa vender mais
Veja agora a nossa recomendação de como você pode conseguir um feedback de qualidade do cliente para o setor comercial elaborar estratégias especializadas de vendas:
1. Site e Mídias Sociais
É claro que o site da empresa jamais ficará de fora. Além de usá-lo para apresentar a marca, seu posicionamento e valores, bem como oferecer canais de atendimento, a empresa pode usar o site para hospedar um formulário, bem simples, conciso e objetivo, para os clientes preencherem.
Já as mídias sociais funcionam como uma extensão dos fóruns e comunidades online, pois são excelentes plataformas para manter relacionamento com o cliente e ver a sua opinião através dos comentários. Geralmente, nas redes sociais, as pessoas falam de forma aberta e isso pode ser muito útil para coletar um feedback bem robusto.
Além de tudo, o engajamento nas redes sociais permite uma troca de informações humanizada entre a empresa e o cliente. Isso é fundamental, pois o cliente não fica com a sensação de “responder uma pesquisa” ou então de “conversar com um robô”.
Por isso, as pesquisas no site e nas redes sociais são excelentes meios de comunicação com o cliente e elas não podem ser deixadas de lado jamais durante a sua coleta de feedback.
Por exemplo, a Netflix usa constantemente o Twitter, o Facebook e o Instagram para anunciar novos programas, filmes e séries para interagir com o público através dos comentários. Assim, a empresa descobre quase que imediatamente qual é a reação do público frente ao lançamento.
Tudo isso com apenas um post, sem precisar gastar 1 real com pesquisa!
2. Pesquisa de satisfação
O bom da pesquisa de satisfação é o seu aspecto objetivo e normativo que você pode escolher para coletar os dados que serão mais adequados para sua empresa.
As mais usadas são as que os clientes dão uma nota de 0 a 5 para o processo de atendimento ou então com questionários de múltipla escolha e campos de escrita para coletar opiniões mais profundas sobre a experiência do cliente.
Vale destacar também a Escala Likert, que é mais precisa, com perguntas bem objetivas.
3. Fóruns e comunidades online
Outra forma de obter feedback bem sincero é através dos fóruns e das comunidades online, porque esses são os locais onde os clientes interagem uns com os outros. Vale a pena inscrever alguns colaboradores nos fóruns e comunidades, especialmente nas redes sociais, para “espiar” um pouco o que os clientes falam da empresa.
Essa tática é excelente, pois é na internet onde os clientes costumam desabafar mais. Essa tática para obter feedback é tão boa quanto a do cliente oculto, que você verá logo a seguir.
4. Por meio de e-mail
As empresas que possuem contato mais estreito com os consumidores podem lançar mão dos e-mails no pós-venda, como forma de obter feedback do cliente no setor comercial.
Quando o contato da empresa com os clientes é maior, é possível coletar e monitorar todas as opiniões e até mesmo depoimentos de satisfação de cada cliente.
Vale destacar que o e-mail pode ter como objetivo primordial o feedback do cliente no setor comercial, mas, com o tempo, pode se tornar em um caminho para entrega de conteúdo de valor, oferecimento de vantagens e até de novos produtos ou serviços. Geralmente, após um feedback positivo, é comum as empresas usarem o e-mail para nunca mais perder aquele cliente.
5. Cliente oculto
Já é uma prática comum de muitas empresas a contratação de clientes ocultos, com a intenção de obter o feedback mais sincero possível. Com isso, o foco do cliente é totalmente voltado para a avaliação. Quanto mais imparcial for o feedback, mais beneficiada será a empresa, pois assim terá dados reais.
Dados reais, por sua vez, proporcionam uma visão real de como anda o relacionamento com os clientes e o setor de vendas em geral. Isso ajuda a empresa a conhecer seus pontos fortes, identificar as debilidades e criar novos planos de ação com base nisso.
Quais perguntas realizar no feedback do cliente?
Veja algumas perguntas que são próprias para conseguir o feedback do cliente no setor comercial. Confira a seguir e implemente na sua equipe de vendas:
- Como foi a sua experiência com a empresa?
- Você teve uma experiência positiva com nosso atendimento?
- Conseguiu ajuda dos consultores/vendedores?
- Quais as chances de recomendar nossos serviços, de 0 a 5?
- O atendimento está dentro do cronograma?
- Qual é a avaliação geral do atendimento, de 0 a 5?
- Você voltaria a comprar com nossa empresa?
- Os produtos ou serviços satisfizeram suas expectativas?
- Sentiu alguma dificuldade durante a sua experiência de compras?
- Qual o grau de dificuldade sentido?
- Você crê que o valor do produto ou serviço justifica seu custo?
- Poderia dizer de dois até cinco aspectos em que podemos melhorar?
- O que você acha que mais pode melhorar na experiência de compra?
Essas perguntas podem ser adaptadas à realidade de cada empresa e atendimento, mas a essência é mantida, porque o objetivo é compreender os sentimentos do cliente.
As dores do cliente são descobertas ao longo do processo de vendas, da mesma forma, o feedback do cliente no setor comercial serve para descobrir se o produto ou serviço vendido serviu para acabar com as dores.
Quando realizar o feedback com o cliente?
A pesquisa pode ser feita em alguns momentos pontuais, quais sejam:
- Assim que a venda é finalizada
- No pós-venda para medir o grau de satisfação com o produto
- Após o atendimento
- Após qualquer mudança estrutural na empresa
Lembre-se que é preciso buscar oportunidades para ouvir o que os clientes têm a dizer. De forma alguma você deve impor sobre eles o feedback como uma “tarefa”, pois isso prejudica a experiência de compra.
Feedback do cliente para equipe de vendas
Fato é que uma empresa vive de pesquisa e de dados, os quais são a matéria-prima para as estratégias. É imprescindível treinar a equipe de vendas para coletar feedback constante, pois os clientes são a fonte primária de informação verdadeira para que a empresa aprenda com seus erros e construa um caminho de crescimento.
Siga todas as dicas na prática e acompanhe tudo o que seus clientes podem revelar sobre o negócio. Assim, sua empresa será capaz de dar o retorno adequado, com a satisfação garantida!
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